การให้บริการที่มีคุณภาพของห้องพักโรงแรม : มุมมองของผู้บริหารและพนักงานแผนกแม่บ้าน โรงแรมในเมืองปากเซ สาธารณรัฐประชาธิปไตยประชาชนลาว

การศึกษาเกี่ยวกับการให้บริการห้องพักที่มีคุณภาพ มีวัตถุประสงค์หลัก 2 ประการ คือ (1) เพื่อศึกษาแนวคิดและความเข้าใจเกี่ยวกับการให้บริการที่มีคุณภาพของห้องพักโรงแรม จากมุมมองของผู้บริหาร โรงแรมและพนักงานที่มีส่วนเกี่ยวข้องโดยตรงกับการบริการห้องพักโรงแรม จากมุมมองของผู้บริหารและพนักงานที่มีส่วนเกี่ยวข้องโดยตรงกับการบริหารห้องพักของโรงแรม 9 แห่ง ในเมืองปากเซ แขวงจำปาสัก ประเทศสาธารณรัฐประชาธิปไตยประชาชนลาว และวัตถุประสงค์ที่ (2) เพื่อสะท้อนแนวคิดของผู้บริหาร ที่นำไปสู่การดำเนินงานเกี่ยวกับการบริการห้องพัก เป็นการศึกษาโดยเปรียบเทียบการดำเนินการภายในห้องพักโรงแรม กับเงื่อนไขการให้ดาวโรงแรมของสมาคมโรงแรมและร้านอาหารลาว (Laos Hotel and Restaurant Association; LHRA) จากผลของการศึกษาพบว่า
1)แนวคิดของผู้บริหารโรงแรมต่อการให้บริการที่มีคุณภาพของห้องพักโรงแรม กลุ่มผู้บริหารโรงแรมขนาดใหญ่ ขนาดกลาง และขนาดเล็ก มีความเข้าใจที่คล้ายกัน คือ การบริการที่คุณภาพของห้องพักขึ้นอยู่กับ ?ค่าห้องและประเภทห้องพัก? ซึ่งหมายถึง ระดับของการบริการที่มีคุณภาพของห้องพัก ขึ้นอยู่กับราคาที่ลูกค้าจ่าย แต่ผู้บริหารของโรงแรมขนาดกลาง มีจุดเน้นของการให้บริการที่มีคุณภาพ โดยต้องจัดให้มีสิ่งอำนวยความสะดวกพื้นฐานในห้องพักที่ครบถ้วน เนื่องจากข้อจำกัดของการไม่สามารถจัดให้มีห้องพักที่หลากหลายและต่างระดับราคา ในขณะที่ผู้บริหารของโรงแรมขนาดเล็ก มีแนวคิดของด้านราคาในลักษณะราคารวมของการให้บริการในโรงแรมไม่ได้ กำหนดเฉพาะราคาห้องพักเท่านั้น เป็นการมองความมีคุณภาพของการบริการห้องพักที่เป็นเหมือนการพักในบ้านพัก และใช้การบริการอย่างเป็นกันเองเหมือนสมาชิกในครอบครัวเป็นจุดเน้นความมีคุณภาพ ซึ่งลักษณะแนวคิดของการบริการห้องพักที่มีคุณภาพดังกล่าว เป็นประเด็นที่ทำให้สามารถแข่งขันในด้านการบริการได้ เนื่องจากมีเงื่อนไขที่แตกต่างจากโรงแรมขนาดกลางและขนาดใหญ่
2)แนวคิดของพนักงานโรงแรม ต่อการให้บริการที่มีคุณภาพของห้องพัก ซึ่งพนักงานที่ทำหน้าที่โดยตรงในการบริการห้องพักของโรงแรมขนาดใหญ่ ขนาดกลาง และขนาดเล็ก มีแนวคิดและความเข้าใจของการให้บริการห้องพักที่มีคุณภาพ ที่ต้องปฏิบัติหน้าที่และความรับผิดขอบต่องานที่ตนทำในแต่ละวัน ตามคำสั่งของหัวหน้างานได้ดีที่สุด
3)การสะท้อนแนวคิดและความเข้าใจของผู้บริหารโรงแรม ต่อการให้บริการที่มีคุณภาพของห้องพัก และการนำไปสู่การดำเนินงานด้านการจัดการห้องพัก โดยการเปรียบเทียบกับเงื่อนไขการให้ดาวของสมาคมโรงแรมและร้านอาหารลาว พบลักษณะการดำเนินงานที่สำคัญ คือ กลุ่มโรงแรมขนาดใหญ่ ยังมีจุดอ่อนในการจัดการระบบความปลอดภัยภายในห้องพัก แต่ลักษณะโดยรวมอื่น ๆ เช่น ขนาดพื้นที่ห้อง ขนาดเตียงนอน การจัดสรรวัสดุ อุปกรณ์ และเครื่องอำนวยความสะดวกต่าง ๆ เป็นไปตามเงื่อนไข แต่เนื่องจากประเด็นของความปลอดภัยเป็นจุดที่ควรมี การปรับปรุงเพื่อให้สอดคล้องกับแนวคิดของผู้บริหารที่เกี่ยวกับคุณภาพ เมื่อลูกค้าจ่ายแพงย่อมต้องการห้องพักที่มีคุณภาพความปลอดภัยในการเข้าพักสูงด้วย สำหรับกลุ่มโรงแรมขนาดกลางพบว่า ในภาพโดยรวมมีระบบความปลอดภัยภายในห้องพัก รวมทั้งการจัดสรรวัสดุ อุปกรณ์และเครื่องอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ไว้ภายใน ตรงตามเงื่อนไข ซึ่งการมีสิ่งอำนวยความสะดวกที่ครบถ้วนดังกล่าว ไม่ได้พิจารณาถึงความมีคุณภาพและความพร้อมใช้ของสิ่งซึ่งอยู่ภายในห้องพัก ดังนั้น การนำแนวคิดของผู้บริหารสู่การปฏิบัติจึงควรคำนึงถึงระดับคุณภาพที่ดีของความมีคุณภาพด้วย และกลุ่มสุดท้าย กลุ่มโรงแรมขนาดกลาง พบว่า มีการจัดสรรวัสดุ อุปกรณ์และเครื่องอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ไว้ภายในห้องพักครบถ้วน แม้ระบบความปลอดภัยภายในห้องพัก และขนาดพื้นที่ห้องยังเป็นจุดอ่อน แต่การเน้นลักษณะของความเป็นบ้านพักจะช่วยลดข้อด้อยเหล่านั้นได้ ซึ่งผู้บริหารควรเน้นการสร้างภาพลักษณ์และการสื่อสารกับลูกค้าให้เข้าใจเพื่อให้ระดับความคาดหวังที่มีต่อการให้บริการ ที่มีคุณภาพของโรงแรมขนาดเล็กที่แตกต่างจากโรงแรมขนาดใหญ่ สำหรับข้อเสนอแนะจากผลของการศึกษา ผู้บริการควรสร้างความเข้าใจพนักงานได้รับทราบเกี่ยวกับการให้บริการห้องพักที่มีคุณภาพ ที่ต้องสอดคล้องกับแนวคิดและการดำเนินงานของผู้บริหาร ที่สามารถสื่อแนวคิดของการบริการที่มีคุณภาพลงไปสู่การดำเนินงานเกี่ยวกับห้องพักได้อย่างแท้จริง