คุณภาพบริการของสายการบินต้นทุนต่ำ กรณีศึกษา : เส้นทางบิน อุบลราชธานี -กรุงเทพมหานคร -อุบลราชธานี

การวิจัยเรื่องคุณภาพบริการของสายการบินต้นทุนต่ำ เส้นทางการบิน อุบลราชธานี- กรุงเทพมหานคร – อุบลราชธานีมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพบริการของพนักงานภาคพื้นดินสาย การบินต้นทุนต่ำภายในท่าอากาศยานอุบลราชธานีใช้การวิจัยเชิงคุณภาพโดยการสังเกตการณ์และ การสัมภาษณ์ถึงเหตุการณ์วิกฤตที่เกิดขึ้นจากพนักงานภาคพื้นดินสายการบินนกแอร์และไทยแอร์ เอเชียจำนวน 19 คน ระหว่างเดือนมีนาคม – เมษายน 2558 การวิจัยประยุกต์ใช้ทฤษฎี SERQUAL ซึ่งแบ่งเป็น 5 ด้านคือ 1) การตอบสนองต่อผู้รับบริการ (Responsiveness) 2) การให้ความเชื่อมั่นแก่ ผู้รับบริการ (Assurance) 3) ความเป็นรูปธรรมของบริการ (Tangibles) 4) ความเข้าใจและเห็นอก เห็นใจในผู้รับบริการ (Empathy) และ 5) ความเชื่อถือไว้วางใจได้ (Reliability) ผลการวิจัยพบว่า การให้บริการของพนักงานภาคพื้นดิน ณ ท่าอากาศยานอุบลราชธานีมี 5 ด้าน ได้แก่ 1) ด้านการจำหน่ายบัตรโดยสารเครื่องบิน 2) ด้านการให้บริการเช็คอิน 3) ด้านการให้บริการ ส่งผู้โดยสารขึ้นเครื่องที่ประตูทางออก 4) ด้านการให้บริการบริเวณลานจอดอากาศยาน และ 5) ด้าน การให้บริการของหัวหน้าฝ่ายบริการภาคพื้นดิน แต่มีเพียง 3 ด้านที่เป็นจุดเกิดปฏิสัมพันธ์โดยตรง ระหว่างพนักงานภาคพื้นดินกับผู้โดยสาร ได้แก่ 1) จุดจำหน่ายบัตรโดยสาร ซึ่งผู้โดยสารมีการติดต่อ ซื้อบัตรโดยสารและสำรองที่นั่งผ่านการบริการขายบัตรโดยสารหรือจองเที่ยวบิน ณ จุดจำหน่ายบัตร โดยสารบริเวณท่าอากาศยาน หรือการสอบถามวิธีการสำรองที่นั่งผ่านทางเว็บไซต์จากพนักงาน ภาคพื้นดิน 2) จุดเช็คอิน ซึ่งผู้โดยสารใช้บริการเคาน์เตอร์เช็คอินเพื่อตรวจบัตรโดยสารหรือเอกสาร การเดินทางหรือสัมภาระ เพื่อออกบัตรที่นั่งให้กับผู้โดยสาร และ 3) จุดประตูทางออกขึ้นเครื่องบินซึ่ง พนักงานภาคพื้นดินจะตรวจสอบเอกสารการเดินทางและบัตรโดยสารของผู้โดยสาร ทั้งนี้แต่ละจุดมี ลำดับการให้บริการ 3 ขั้นตอนคือ ขั้นตอนก่อนการให้บริการ (Pre-service) ขั้นตอนระหว่างการ ให้บริการ (Service-in-process) และขั้นตอนหลังการให้บริการ (Post-service) เมื่อวิเคราะห์ด้วย โมเดล “SERVQUAL” เพื่อวัดคุณภาพบริการของสายการบินต้นทุนต่ำพบว่าการให้บริการ ณ จุด จำหน่ายบัตรโดยสารยังควรได้รับการปรับปรุงคุณภาพด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อผู้รับบริการ ที่พนักงานยังไม่สามารถสื่อสารด้วยภาษาอังกฤษได้อย่างเต็มความสามารถและด้านความเป็นรูปธรรม ของการบริการ ที่สายการบินควรจัดหาพื้นที่และอุปกรณ์ไว้อำนวยความสะดวกในกรณีที่ผู้ใช้บริการ ต้องการพื้นที่และอุปกรณ์ในการรับบริการ ในขณะที่การให้บริการ ณ จุดเช็คอินนั้นพบว่า พนักงาน ควรปรับปรุงคุณภาพด้านการรู้จักและเข้าใจผู้รับบริการ ที่พนักงานควรเอาใจใส่ต่อความต้องการ ผู้โดยสาร ตลอดถึงความจำเป็นและประโยชน์ของผู้โดยสารในกรณีการเลือกที่นั่งของผู้โดยสาร และด้านการให้ความเชื่อมั่นแก่ผู้รับบริการ ที่พนักงานขาดความรู้ที่ถูกต้องและแม่นยำด้านข้อมูลการมี บัตรประจำตัวประชาชนของเด็กเล็ก สำหรับการให้บริการ ณ จุดประตูทางออกขึ้นเครื่องบินนั้นพบว่า พนักงานควรปรับปรุงคุณภาพด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ ซึ่งพนักงานไม่สามารถจัดระเบียบ การเข้าคิวได้ดีเท่าที่ควร จึงทำให้เกิดเหตุการณ์แซงคิวบ่อยครั้งและด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ ซึ่งสายการบินไม่ได้จัดให้มีอุปกรณ์ (แนวกั้นแถว) ที่เพียงพอรวมถึงไม่มีการกำหนดพื้นที่ในการต่อคิว แถวอย่างชัดเจน จึงอาจสรุปได้ว่า ถึงแม้ว่าการให้บริการของพนักงานภาคพื้นดินจะมีคุณภาพบริการ สูงด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ (Reliability) การรู้จักและเข้าใจผู้ให้บริการ (Empathy) และ การ ตอบสนองต่อผู้รับบริการ (Responsiveness) แต่กลับมีคุณภาพบริการต่ำในด้านการให้ความเชื่อมั่น ต่อผู้รับบริการ (Assurance) และความเป็นรูปธรรมในการบริการ (Tangibles)