คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าโรงแรม: กรณีศึกษา โรงแรมกิจตรงวิลล์ รีสอร์ท อำเภอเมืองอุบลราชธานี จังหวัดอุบลราชธานี

การศึกษาครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์ (1) เพื่อศึกษาลักษณะส่วนบุคคล คุณภาพการบริการ และความภักดีของลูกค้าโรงแรม: กรณีศึกษา โรงแรมกิจตรงวิลล์ รีสอร์ท อำเภอเมือง จังหวัดอุบลราชธานี (2) เพื่อศึกษาเปรียบเทียบความภักดีของลูกค้าโรงแรมฯ จำแนกตามลักษณะส่วนบุคคล (3) เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการกับความภักดีของลูกค้าโรงแรมฯ และ (4) เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการบริการต่อความภักดีของลูกค้าโรงแรมฯ กลุ่มตัวอย่างคือ ลูกค้าที่เข้าใช้บริการห้องพักโรงแรมกิจตรงวิลล์ รีสอร์ท อำเภอเมือง จังหวัดอุบลราชธานี จำนวน 265 คน เครื่องมือที่ใช้เก็บข้อมูล คือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ คือ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติวิเคราะห์ความแปรปรวน การวิเคราะห์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน และการวิเคราะห์ความถดถอยเชิงพหุคูณ
ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชาย อายุระหว่าง 56-60 ปี ระดับการศึกษาสูงสุดปริญญาตรี อาชีพธุรกิจส่วนตัว/ค้าขาย และมีรายได้ต่อเดือน 50,001 บาทขึ้นไประดับความคิดเห็นของคุณภาพการบริการโดยรวมอยู่ในระดับมาก ซึ่งด้านที่มากที่สุด คือ ความน่าเชื่อถือ ด้านที่น้อยที่สุด คือ การให้ความมั่นใจ และระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้าโรงแรมฯ โดยรวมอยู่ในระดับมาก ด้านที่มีค่าเฉลี่ยมากที่สุดคือ พฤติกรรมการร้องเรียน ด้านที่มีค่าเฉลี่ยน้อยที่สุดคือ ความตั้งใจซื้อ ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า (1) ลักษณะส่วนบุคคลทุกด้าน ประกอบไปด้วย เพศ อายุ ระดับการศึกษาสูงสุด อาชีพ และรายได้ต่อเดือนที่แตกต่างกัน ส่งผลต่อความภักดีลูกค้าโรงแรมฯ ไม่แตกต่างกัน (2) สำหรับคุณภาพการบริการทั้ง 5 ด้านประกอบด้วย สิ่งที่สามารถจับต้องได้หรือเป็นรูปธรรม ความน่าเชื่อถือ การให้ความมั่นใจ การตอบสนอง และความเอาใจใส่ มีความสัมพันธ์ต่อความภักดีของลูกค้าโรงแรมฯ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติระดับ 0.01 และ (3) สำหรับการทดสอบอิทธิพลของคุณภาพ พบว่า คุณภาพการบริการ 3 ด้าน ประกอบไปด้วย ความน่าเชื่อถือการให้ความมั่นใจ และความเอาใจใส่ ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าโรงแรมฯ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติระดับ 0.05 ในขณะที่คุณภาพการบริการอีก 2 ด้าน ประกอบไปด้วย สิ่งที่สามารถจับต้องได้เป็นรูปธรรม และการตอบสนองไม่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าโรงแรมฯ