ความคาดหวังและการรับรู้ในคุณภาพการบริการของผู้ใช้บริการจากสถานบริการการแพทย์แผนไทย กรณีศึกษา : สถานบริการสาธารณสุขของรัฐภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนล่าง

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1)พฤติกรรมของผู้ใช้บริการจากสถานบริการการแพทย์แผนไทย 2)ความคาดหวังและการรับรู้ในคุณภาพการบริการของผู้ใช้บริการจากสถานบริการการแพทย์แผนไทย และ 3)ความสัมพันธ์ระหว่างประชากรศาสตร์ พฤติกรรม ของผู้รับบริการสถานบริการการแพทย์แผนไทย เก็บข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามที่ดัดแปลงจากเครื่องมือวัดคุณภาพการบริการ (Servqual) ของ Parasuraman และคณะ และการสังเกต กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษา คือ ผู้ใช้บริการสถานบริการสาธารณสุขของรัฐที่ให้บริการการแพทย์แผนไทย ในเขตภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนล่าง จำนวน 400 คน โดยการสุ่มตัวอย่างแบบโควตา การวิเคราะห์ข้อมูลใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์สำเร็จรูป สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลได้แก่ การแจกแจงความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน T-test F-test และไคว์แสควร์
ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างที่ศึกษาทั้งหมดจำนวน 400 คน ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุระหว่าง 41-50 ปี การศึกษาระดับปริญญาตรี มีอาชีพรับราชการ รายได้ต่อเดือนไม่เกิน 10,000 บาท ไม่มีโรคประจำตัว
พฤติกรรมของผู้ใช้บริการสถานบริการการแพทย์แผนไทยของกลุ่มตัวอย่าง เลือกใช้บริการการนวดตัวมากที่สุด ร้อยละ 92.75 มีเหตุผลในการตัดสินใจเลือกใช้บริการมากที่สุด คือ เพราะรู้จักคุ้นเคยกับเจ้าของหรือพนักงานในสถานบริการ ร้อยละ 26.50 สาเหตุที่ใช้บริการสถานบริการการแพทย์แผนไทยมากที่สุด คือ เพื่อบำบัดรักษาโรค ร้อยละ 82.75 ส่วนใหญ่ได้รับข่าวสารเกี่ยวกับการแพทย์แผนไทยจากเพื่อน ร้อยละ 67.75 มีค่าใช้จ่ายต่อครั้งที่ใช้บริการการแพทย์แผนไทย ครั้งละ 201-300 บาท มากที่สุด ร้อยละ 40.50 มีความถี่ในการใช้บริการต่อครั้งไม่แน่นอนมากที่สุด ร้อยละ 36.00 ส่วนใหญ่ใช้บริการในช่วงเวลาระหว่าง 8.30-12.00 น. มากที่สุด ร้อยละ 31.50 นิยมใช้บริการในวันจันทร์-ศุกร์ ร้อยละ 65.00 ระยะเวลาในการใช้บริการต่อครั้ง ส่วนใหญ่ใช้เวลา 2-3 ชั่วโมง สถานบริการการแพทย์แผนไทยที่ใช้บริการเป็นประจำ คือ สถานบริการสาธารณสุขของรัฐ เช่น โรงพยาบาล สถานีอนามัย เป็นต้น มากที่สุด ร้อยละ 87.75 ผู้ที่มีส่วนร่วมในการตัดสินใจในการเลือกใช้บริการสถานบริการการแพทย์แผนไทย คือ ตนเอง ร้อยละ 52.00 ส่วนใหญ่หลังจากการใช้บริการไม่ได้รับอาการบาดเจ็บมากที่สุด ร้อยละ 68.75 การกลับมาใช้บริการสถานบริการการแพทย์แผนไทยกลับมาใช้บริการมากที่สุด ร้อยละ 96.50 มีการแนะนำบุคคลอื่นให้ใช้บริการมากที่สุด ร้อยละ 96.50
ความคาดหวังต่อคุณภาพการให้บริการของผู้ใช้บริการสถานบริการการแพทย์แผนไทย อยู่ในระดับมาก (ค่าเฉลี่ย=4.34, SD=0.51) ทั้งโดยรวมและรายด้าน โดยด้านที่มีค่าเฉลี่ยมากที่สุด คือ ด้านความมั่นใจแก่ผู้รับบริการ (ค่าเฉลี่ย=4.37, SD=0.59) ในส่วนการรับรู้ต่อคุณภาพการให้บริการของผู้ใช้บริการสถานบริการการแพทย์แผนไทย อยู่ในระดับ (ค่าเฉลี่ย=4.50, SD=0.47) โดยรวม ส่วนรายด้านนั้นอยู่ในระดับมากทุกด้านมีเพียงด้านความมั่นใจแก่ผู้รับบริการ อยู่ในระดับมากที่สุด (ค่าเฉลี่ย=4.54, SD=0.56) ในส่วนรายด้านค่าเฉลี่ยของการรับรู้ของผู้ใช้บริการสถานบริการการแพทย์แผนไทยมีค่ามากกว่าค่าเฉลี่ยของผู้ใช้บริการสถานบริการการแพทย์แผนไทยในทุกด้าน
ความสัมพันธ์ระหว่างประชากรศาสตร์ กับพฤติกรรม ความคาดหวัง และการรับรู้ของผู้ใช้บริการสถานบริการการแพทย์แผนไทย พบว่า สถานภาพทางประชากรศาสตร์ที่มีความสัมพันธ์กับพฤติกรรมของผู้ใช้บริการ ได้แก่ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ รายได้ต่อเดือน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05
ความสัมพันธ์ระหว่างประชากรศาสตร์ กับความคาดหวังในคุณภาพการบริการของผู้ใช้บริการสถานบริการการแพทย์แผนไทย พบว่า สถานภาพทางประชากรศาสตร์ที่มีความสัมพันธ์กับการรับรู้ในคุณภาพการบริการ ได้แก่ เพศ ระดับการศึกษา อาชีพ และรายได้ต่อเดือน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05